一、第一步：精準(zhǔn)定義 “還原場(chǎng)景”—— 先明確 “要還原什么場(chǎng)景”

• 聚焦 “高頻場(chǎng)景”：優(yōu)先還原客戶常使用產(chǎn)品 / 服務(wù)的場(chǎng)景（如：奶茶店客戶 “工作日早 8 點(diǎn)買(mǎi)早餐咖啡” 的場(chǎng)景，而非 “周末偶爾買(mǎi)蛋糕” 的場(chǎng)景），高頻場(chǎng)景中隱藏的需求往往影響核心體驗(yàn)。
• 聚焦 “高痛場(chǎng)景”：重點(diǎn)還原客戶曾抱怨、猶豫或效率低的場(chǎng)景（如：客戶 “在手機(jī)上填寫(xiě)長(zhǎng)表單時(shí)反復(fù)退回修改” 的場(chǎng)景，或 “線下取貨時(shí)找不到對(duì)應(yīng)貨架” 的場(chǎng)景），痛點(diǎn)背后必然有未被滿足的需求。
• 聚焦 “目標(biāo)關(guān)聯(lián)場(chǎng)景”：還原與客戶核心目標(biāo)直接相關(guān)的場(chǎng)景（如：客戶買(mǎi) “兒童安全座椅” 的核心目標(biāo)是 “保護(hù)孩子乘車(chē)安全”，需還原 “安裝座椅時(shí)的操作場(chǎng)景”“孩子抗拒坐時(shí)的安撫場(chǎng)景”“長(zhǎng)途乘車(chē)時(shí)的調(diào)節(jié)場(chǎng)景”，這些場(chǎng)景直接關(guān)聯(lián) “安全、便捷、舒適” 的潛在訴求）。

• 高頻場(chǎng)景：睡前 10 分鐘 “刷育兒知識(shí) + 記錄寶寶睡眠”；
• 高痛場(chǎng)景：寶寶突發(fā)哭鬧時(shí) “快速搜索‘止哭方法’”；
• 目標(biāo)關(guān)聯(lián)場(chǎng)景：周末帶寶寶外出前 “查附近母嬰室 + 預(yù)約兒童樂(lè)園”。

二、第二步：多維度 “還原場(chǎng)景細(xì)節(jié)”—— 用 “五感 + 行為” 捕捉隱性信息

1. 記錄 “行為軌跡”：拆解動(dòng)作鏈，找 “卡頓點(diǎn)”

• 方法：用 “時(shí)間軸” 梳理動(dòng)作（如：客戶 “線上購(gòu)物” 的動(dòng)作鏈：打開(kāi) APP→搜索商品→看評(píng)價(jià)→對(duì)比價(jià)格→加入購(gòu)物車(chē)→結(jié)算→支付）；
• 關(guān)鍵觀察：
  • 哪個(gè)動(dòng)作耗時(shí)長(zhǎng)？（如：“看評(píng)價(jià)” 耗時(shí) 15 分鐘，可能隱含 “擔(dān)心商品質(zhì)量，需要更直觀的信任憑證” 的潛在需求）；
  • 是否有重復(fù)動(dòng)作？（如：反復(fù)切換 “商品詳情頁(yè)” 和 “評(píng)價(jià)頁(yè)”，可能隱含 “詳情頁(yè)信息不完整，需要跨頁(yè)整合信息” 的需求）；
  • 是否有 “替代動(dòng)作”？（如：本想直接購(gòu)買(mǎi)，卻先去 “小紅書(shū)查測(cè)評(píng)”，可能隱含 “平臺(tái)缺乏專(zhuān)業(yè)測(cè)評(píng)，客戶需要外部參考” 的需求）。

2. 捕捉 “感官反饋”：關(guān)聯(lián) “五感體驗(yàn)”，找 “不適點(diǎn)”

• 視覺(jué)：是否有 “瞇眼、皺眉、反復(fù)放大屏幕” 的動(dòng)作？（如：老年客戶看 APP 時(shí)反復(fù)放大字體，隱含 “界面字體過(guò)小，需要‘老年模式’適配” 的需求）；
• 觸覺(jué)：操作時(shí)是否有 “用力點(diǎn)擊、誤觸”？（如：手機(jī) APP 按鈕間距過(guò)小，客戶頻繁誤觸，隱含 “需要優(yōu)化交互布局，提升操作容錯(cuò)率” 的需求）；
• 聽(tīng)覺(jué) / 嗅覺(jué)：線下場(chǎng)景中，是否有 “捂鼻子、皺眉” 的反應(yīng)？（如：客戶進(jìn)入線下門(mén)店后快速離開(kāi)，因 “店內(nèi)香味過(guò)濃”，隱含 “需要調(diào)整環(huán)境氣味，提升停留舒適度” 的需求）。

3. 挖掘 “環(huán)境影響”：看 “外部條件” 對(duì)行為的限制

• 時(shí)間限制：如客戶 “在通勤地鐵上用 APP”，環(huán)境是 “時(shí)間碎片化、信號(hào)不穩(wěn)定”，可能隱含 “需要‘離線模式’‘快速瀏覽版’” 的需求；
• 空間限制：如客戶 “在廚房用智能音箱”，環(huán)境是 “雙手忙碌、噪音大”，可能隱含 “需要‘免喚醒指令’‘語(yǔ)音放大功能’” 的需求；
• 他人影響：如客戶 “帶孩子買(mǎi)玩具時(shí)，反復(fù)詢(xún)問(wèn)孩子意見(jiàn)”，環(huán)境是 “需兼顧孩子喜好”，可能隱含 “需要‘親子互動(dòng)推薦’‘孩子年齡標(biāo)簽’” 的需求。

4. 追問(wèn) “情緒與動(dòng)機(jī)”：從 “感受” 倒推 “潛在期望”

• 關(guān)鍵問(wèn)題：
  • “剛才這個(gè)步驟，你覺(jué)得麻煩的地方是？”（引導(dǎo)客戶說(shuō)出具體不適，而非籠統(tǒng)的 “不好用”）；
  • “如果可以?xún)?yōu)化一個(gè)點(diǎn)，你希望是什么？”（將模糊情緒轉(zhuǎn)化為具體需求）；
  • “你做這件事，終想達(dá)成的效果是？”（關(guān)聯(lián)核心目標(biāo)，避免陷入 “表面需求”，如：客戶 “反復(fù)對(duì)比商品”，終目標(biāo)是 “買(mǎi)得劃算且放心”，潛在需求可能是 “平臺(tái)提供‘比價(jià)工具’+‘正品保障標(biāo)識(shí)’”）。

三、第三步：“場(chǎng)景關(guān)聯(lián)分析”—— 用 “目標(biāo) - 行為 - 需求” 建立邏輯閉環(huán)

1. 客戶在這個(gè)場(chǎng)景中的核心目標(biāo)是什么？（不是 “做什么”，而是 “為什么做”，如：客戶 “記錄寶寶睡眠”，目標(biāo)不是 “填數(shù)據(jù)”，而是 “了解寶寶睡眠規(guī)律，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常”）；
2. 客戶的行為 / 反饋是否匹配這個(gè)目標(biāo)？（如果不匹配，差距就是潛在需求，如：目標(biāo)是 “快速發(fā)現(xiàn)睡眠異�！�，但當(dāng)前行為是 “手動(dòng)記錄后還要自己算時(shí)長(zhǎng)”，差距就是 “需要自動(dòng)分析睡眠數(shù)據(jù)并提醒異�！保�；
3. 這個(gè)場(chǎng)景是否有未被覆蓋的 “隱性目標(biāo)” ？（客戶可能有 “沒(méi)說(shuō)出口的次要目標(biāo)”，如：客戶 “買(mǎi)兒童安全座椅”，顯性目標(biāo)是 “安全”，隱性目標(biāo)可能是 “安裝方便（自己能操作）”“顏值高（符合車(chē)內(nèi)風(fēng)格）”，這些可通過(guò)場(chǎng)景中 “客戶反復(fù)看安裝說(shuō)明書(shū)”“拍照對(duì)比車(chē)內(nèi)顏色” 等細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)）。

• 場(chǎng)景：寶媽在 “寶寶哭鬧時(shí)” 打開(kāi)母嬰 APP，快速滑動(dòng)屏幕，反復(fù)搜索 “寶寶哭怎么辦”，終沒(méi)找到滿意答案，關(guān)掉 APP 去問(wèn)朋友；
• 核心目標(biāo)：快速解決 “寶寶哭鬧” 的緊急問(wèn)題；
• 行為與目標(biāo)的差距：“快速搜索” 但 “找不到答案”，說(shuō)明 APP“缺乏‘緊急場(chǎng)景’的快速響應(yīng)機(jī)制”；
• 隱性目標(biāo)：除了 “解決方法”，寶媽可能還希望 “獲得即時(shí)安慰（如：語(yǔ)音指導(dǎo)）”“避免信息過(guò)載（只看核心原因）”；
• 潛在需求：APP 需增加 “緊急場(chǎng)景入口（如：首頁(yè)一鍵進(jìn)入‘寶寶哭鬧解決方案’）”“語(yǔ)音指導(dǎo)功能”“精簡(jiǎn)版答案（分‘原因 + 步驟’）”。

四、第四步：“場(chǎng)景驗(yàn)證與迭代”—— 避免 “主觀臆斷”，確保需求真實(shí)

1. 場(chǎng)景復(fù)述法：將還原的場(chǎng)景和推測(cè)的需求 “反饋給客戶”，問(wèn) “你當(dāng)時(shí)是不是這樣想的？”（如：“我注意到你在寶寶哭鬧時(shí)，想快速找到解決方法但沒(méi)找到，是不是希望 APP 有一個(gè)‘緊急問(wèn)題’的快速入口？”），若客戶認(rèn)可，需求則成立；
2. 同類(lèi)場(chǎng)景對(duì)比法：觀察 “同一類(lèi)客戶在相似場(chǎng)景中的行為”（如：多個(gè)寶媽在 “寶寶哭鬧時(shí)” 都有 “快速搜索無(wú)果” 的情況），若行為一致，說(shuō)明需求是 “共性需求”，而非 “個(gè)體特殊情況”。

總結(jié)：場(chǎng)景還原找潛在需求的核心邏輯